株式会社スタートライン（以下「スタートライン」という）は、障害者雇用の総合コンサルティングサービスを提供する企業です。企業理念に、「自分をおもいやり、人をおもいやり、その先をおもいやる。」を掲げており、誰もが自分らしく生きる社会を創造するため、日々事業に取り組んでおります。
スタートラインが掲げる理念や価値観を実現するためには、事業者であるスタートラインと、お客様（当社サービスをご利用いただく企業の人事担当者、管理者、障害者）および当社サービスに関わるすべての対象者（以下総称して「お客様」という）とで協力関係を築くことが必須であると考えています。お客様とスタートラインが互いに信頼しあい、当社従業員（以下「従業員」という）も気持ちよく働くことが出来れば、結果としてお客様の満足度向上および課題の解決につながると考えております。
スタートラインの「カスタマーハラスメントに対する行動指針」は、スタートラインがサービスクオリティをさらに高め、一人でも多くの人が自身の可能性に気づき、成長し、活躍しながら自分らしく生きていると実感できる社会を実現するために、お客様にもご協力いただきたいこと、知っておいていただきたい点をお伝えすることを目的としております。
【カスタマーハラスメントについて】
カスタマーハラスメントとは、お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不適当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるものを指します。
スタートラインは、従業員がカスタマーハラスメントを行わないことを徹底するとともに、お客様によるカスタマーハラスメントから従業員を守り、すべての従業員に気持ちよく働ける環境を提供する義務があると考えております。また労働契約法第5条における安全配慮義務により、従業員の心身の健康に配慮しなければならない責務も負っています。
【カスタマーハラスメントの対象となる行為】
この指針におけるカスタマーハラスメントの対象となる行為については、下記の通り類型化しております。下記の類型は例示であり、以下に限られるということではありません。
（１）時間拘束型
長時間にわたり、お客様が従業員を拘束する。居座りをする。長時間、電話を続ける。
（２）リピート型
理不尽な要望について、繰り返し電話で問い合わせをする、または面会を強要してくる。
（３）暴言型
大きな怒鳴り声をあげる、侮辱的発言や人格の否定や名誉を棄損する発言をする。
（４）暴力型
殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、わざとぶつかってくる等の行為を行う。
（５）威嚇・脅迫型
脅迫的な発言をする、身体に触れる、異常に接近する等といった、従業員を怖がらせるような行為を行う。
（６）権威型
正当な理由なく、権威を振りかざし要求を通そうとする、お断りをしても執拗に特別扱いを要求する。または言動・文書等での謝罪や土下座を強要する。
（７）事業所外拘束型
クレームの詳細が分からない状態で、スタートラインの事業所以外の場所等に呼びつける。
（８）ＳＮＳ／インターネット上での誹謗中傷型
インターネット上に名誉を毀損する、またはプライバシーを侵害する情報を掲載する。
（９）セクシュアルハラスメント型
従業員の身体に触る、待ち伏せする、つきまとう等の性的な行動、食事やデートに執拗に誘う、性的な冗談といった性的な内容の発言を行う。
【カスタマーハラスメントへの対応】
＜社内対応＞
・カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修を実施します。
・カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
・カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケアを実施します。
・カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
＜社外対応＞
・カスタマーハラスメントに屈することなく合理的・理性的な話し合いを求め、より良い関係の再構築に努めます。
・カスタマーハラスメントに関することについては、その内容を正確に把握するため、電話や会話の内容を録音させていただく場合があり、録音内容は、当該カスタマーハラスメントの解決のために利用します。
・より適切な対応の為、警察や弁護士など外部専門家と連携することがあります。
・カスタマーハラスメント行為が行われた場合は、誠に残念ながら状況に応じ、お取引のお断り・中止・損害賠償請求・法的対処を含む相応の対応を行います。
【お客様に対するお願い】
当社に関わってくださるすべてのお客様と共に理念を実現するためにも、カスタマーハラスメント行為をお控えくださいますようご協力いただけますと幸いです。また、当社従業員についても当然、カスタマーハラスメントを行わないよう啓蒙を行ってまいりますが、万が一、当社従業員によるカスタマーハラスメントが行われた場合、下記よりご連絡くださいますようお願い申し上げます。早急に事実関係を調査の上、適切に対応してまいります。
今後もお客様とより良い関係を構築し、質の高いサービスの提供およびお客様の課題解決に尽力していきたいと考えておりますので、引き続きご協力のほどお願いいたします。
以上
制定 2023年11月16日
株式会社スタートライン