応対品質向上型障害者雇用支援サービスRESQWO（レスクオ）

障害者雇用と応対品質向上の両立を実現

RESQWOとは、株式会社WOWOWコミュニケーションズの“応対品質向上業務”と、当社の“多様性に配慮したサテライトオフィスの運営、科学的根拠のある障害者雇用支援ノウハウ”を掛け合わせて構築されるサービスです。
障害者が従事する業務は主にコールセンターやカスタマーサポート部門における電話応対の「応対品質向上業務」となっており、合わせて障害者サポート付きサテライトオフィスを用意します。

「RESQWO」が解決する課題

課題

業務の創出ができない

解決

障害者が従事しやすいよう業務はパッケージ化されていて、様々な特性の方が本業務を行うことが可能
課題

業務を通じてキャリア形成が難しい

解決

本業務は社会に一定ニーズのある領域（応対品質向上業務）となり、キャリア形成が可能
課題

電話応対の品質が見えにくい

解決

電話応対部門はもちろん、オペレーター個々への評価も行い、改善につながる具体的なレポートを作成可能

応対品質向上業務とは

応対品質向上業務とは、コールセンターやカスタマーサポート部門（コンタクトセンター）において、オペレーターの応対品質を向上させるための取り組みです。具体的には、オペレーターの応対を定期的にモニタリングし、評価を行うことで、適切なフィードバックを提供します。また、オペレーターのスキル向上を目的としたトレーニングや研修を実施し、応対品質に関わる重要業績評価指標（KPI）を設定してその達成度を管理します。さらに、顧客応対の一貫性を保つためにトークスクリプトを定期的に見直し、顧客満足度調査を通じて顧客からのフィードバックを収集し、応対品質の改善に役立てます。これらの施策を通じて、顧客満足度の向上やブランドイメージの向上を目指します。

応対品質向上業務は、顧客との信頼関係を築き、長期的な顧客ロイヤルティを確保するために非常に重要な役割を果たします。

〈業務監修〉
本サービスの業務は株式会社WOWOWコミュニケーションズが監修しております。
WOWOWコミュニケーションズは、応対品質に対する独立した専門組織”WOWCOM College”を設置しています。品質の専門部門として「独自の育成プログラム」「仕組み作り」「運用支援」の側面から、自社のお客様に限らず、コンタクトセンター導入済みの企業様へ”独自のノウハウ”を提供しています。

RESQWOの特徴

１．安心安全な環境
採用活動～就労開始以降も継続して支援を提供いたします。
業務環境は、パーテーションで仕切られた固定席や合理的配慮に基づいたオフィス設計、また、業務及び支援双方の専門スタッフが常駐していることにより、安心安全に業務に従事することが可能となっております。

２．専門性の高い業務による貢献
電話応対部門（コンタクトセンター）全体、オペレーター個々への評価・レポートにより、改善につながる支援・対応ができます。評価は論理的な項目であり、顧客起点の評価軸を活用することも可能なためご利用企業様に合う、より実践的な方法のご提供が可能です。

３．エンゲージメント・キャリア形成によるウェルビーイング
業務を通じた成果は組織への必要不可欠な貢献となり続け、障害者従業員が帰属意識を感じやすくなります。また、業務習得すれば社会で需要のある領域（応対品質向上業務）でのキャリア形成が可能となります。そのため、障害者従業員は組織内外で活躍できる自信の積み重ねが組織への信頼になり、組織でも必要不可欠な存在になることで包摂的な関係性になると考えます。