精神障がい者の雇用義務化へ向けた対策セミナー　～事例で学ぶ、障がい者雇用のトレンドと先進事例のご紹介～　Part2

業務切り出しの基準とは

株式会社オープンハウス　管理本部 人事部長　大隣和人氏も、サテライトオフィスの導入を決定した後、同様の悩みをお持ちでした。各部署の社員に「何か仕事はありませんか？」と聞いても、どのような仕事を渡せばいいのかわからないようだった、と言います。そこで、スタートラインが業務の切り出しにも関わらせていただきました。

切り出せる業務の条件はいくつかありますが、まずは以下の基準で考えていきます。

• 持っている能力に関わらず、アウトプットがそれほど変わらないもの
• ある程度ボリュームがあるもの
• 納期が確保できるもの
• 定期的にあるもの

さて、どのような業務が思い浮かんだでしょうか？いくつかは思い当たったのではないかと思います。もしかしたらそれは数時間で終わるものかもしれません。しかし、その数時間で終わる仕事が何件も集まれば、それがサテライトオフィスで働く従業員1人の仕事となるのです。

ただし、その全てがサテライトオフィス従業員の業務となるわけではありません。スタートラインの担当者が全て確認し、協議を重ねて割り振るべき業務を検討していきます。最初のうちは見積もりより多くの時間がかかってしまうこともあるため、慎重に切り出していくことが重要なのです。

大隣氏には切り出した業務の例として、不動産の物件確認の事例をご紹介いただきました。物件確認とは、その物件を所持している企業のWebサイトに掲載されている物件情報が、最新の情報になっているかどうかの確認を行う業務です。実際に不動産屋さんに電話をかけて確認をしていきます。2016年4月は3600件/月程度だった件数は、2017年4月には3倍近い10000件/月に。2018年4月はさらに40％アップし、14000件/月となりました。こちらの講演が行われた2018年6月には、16000件/月に届く見込みとのことです。目標は1週間で8000件。現在はサテライトオフィスの従業員と、別部署のアルバイトの協力で行っているとのことですが、さらなるサテライトオフィス従業員の雇用や業務の見直しを重ね、ゆくゆくはサテライトオフィスで全てまかなえるように、とお考えのようです。

しかし、管轄部署の方にとっては、監督すべき自分の目が届かない場所で、従業員がお客様に電話をかけているわけです。その事実に、管轄部署の方は不安に思わなかったのでしょうか？

サテライトオフィス従業員が適切に業務を行うためのマニュアルづくり

お客様への電話は、言葉遣い1つで相手の印象を左右するだけに、多くの方が課題にされてきたと思います。中には「マニュアル」を準備している企業もあるかもしれません。サテライトオフィスに物件確認業務を依頼すると決まった際にも、まず始めに行われたことは「マニュアル作成」でした。

とはいえ、電話対応は相手によって変わってくるもの。スタートライン様でも「聞き間違いや聞き漏らしがないように、言葉遣いに気をつけてやる」といった抽象的な共通認識しかなかったといいます。そこで、スタートラインの担当者がオープンハウス様を訪問し、業務を習得してマニュアル化。今まで抽象的だったものを、具体的な手順に落とし込んだのです。

しかし実際に業務を進めていくにつれて、マニュアルの見直しが必要になっていきます。オープンハウス様では、物件確認業務のリーダーを任命し、そのリーダーがマニュアルを更新していくことになっているとのことです。八王子オフィスがオープンしてからの3年半で、10回を超える更新が行われています。

今では、そのようなマニュアルが30種類ほどあるそうです。つまりそれだけ業務の切り出しを行っているということ。各部署から切り出しの相談が他にもあるそうですが、これ以上切り出しを行うと作業可能な業務量を超えてしまうため、現在はストップしています。

広がる業務～障がい者雇用は“戦力”

「障がい者雇用は戦力です。と行っても、企業福祉や社会貢献の面を強く感じ、そう言われてもピンとこない方も多いと思います。私も、以前はそうでした。しかし、今やサテライトオフィスの組織貢献の力は非常に大きなものになっています」と、大隣氏は語ります。

お客様へ電話をかける業務が軌道に乗ったことにより、電話に関する業務も増えました。仕入れ担当の営業からかかってくる物件の情報を電話で受け取り登録するという業務が増えたのです。このように、最初のうちは「できない」と思われていた業務が、経験を重ねることによって「できる」ようになる。その経験がもたらすやりがいが、業務の定着率にも関わってきています。

しかしもちろん、仕事のやりがいだけでは定着率に結びつきません。障がいを持っているということを踏まえ、適切なケアをも同時に行っていかなければならないのです。次回は、「どのように障がいを持つ従業員をサポートしていけばいいのか」に迫ります。